Начнем с самого начала: зачем внедряют современные технологии? Как правило, основными целями являются или сократить стоимость выполнения бизнес-процесса, или его длительность. Безусловно, в моем опыте есть компании, внедряющие технологии для хайпа, но основная масса ставит прагматичные цели.

Как предпочитают экономить или повышать эффективность компании? А вот тут ответ сильно зависит от сегмента.

Начну, наверное, с самого главного — мои клиенты, с кем мне посчастливилось работать, и коллеги, с кем сталкиваюсь по работе сейчас, не просто выживают, а рассматривают текущее время как время больших возможностей и шанс выйти на новые рынки, а также параллельно повысить свою операционную эффективность.

SMB сегмент (средний и малый бизнес) активно работает в направлении базовой автоматизации: чаще всего облачные CRM, позволяющие существенно повысить эффективность отработки лидов. Облачные системы чаще всего выбираются по причине простоты вхождения, а также преднастроености базовых процессов.

Более крупные и продвинутые переходят на развертывание CRM-сервисов в контуре и на мощностях организации. Как правило, тут основным ограничением становится более высокие требования к ИТ-командам и качеству обеспечиваемых ими сервисов.

Геомониторинг. Тут я говорю именно о целом кластере технологий, направленных на отслеживание местоположения как техники, так и работников. Чаще всего целью ведения подобных подходов является контроль качества выполнения работы. Наиболее массовыми примерами могут быть мониторинг перемещения грузовиков с грузами и выявлением отклонений от маршрутов и простоев.

Онлайн-чаты и чат-боты. До недавнего времени единственным способом коммуникации с клиентом был живой звонок, а потому этот канал считается уже классическим, но не все компании заметили появление технологий онлайн-чата и чат-бота, которые могут не только позволить клиенту в удобном для него виде получить интересующую информацию, но и помочь бизнесу существенно сэкономить, так как один оператор может вести 3, 5, 25 диалогов одновременно, существенно повышая эффективность его продаж.

Очевидно, что приведенный перечень далек от всеобъемлющего, но он, скорее, направлен на демонстрацию наиболее востребованных технологий и сервисов.

Особняком, как это ни странно, стоит сегмент крупного бизнеса. Тут все сильно отличается. В основе внедрения новых технологий лежит тема специализации компании и диверсификации ее рисков.

Например, банки и обслуживающие компании ищут способы максимально повысить эффективность обслуживания клиентов, и тут в ход идут все технологии — от кластеризации клиентов на основе технологий машинного обучения до предсказательной аналитики, но вот цели сильно различаются: банки чаще всего ищут способы продать изрядно надоевшие кредиты, банковские карты — одним словом, продают. Но есть и более активные — они начинают продавать своим клиентам услуги других компаний. Ясное дело, что пока о качественных коммерческих продажах пока речи не идёт, но тренд, я думаю, вполне очевиден. Яркими примерами банковского подхода может быть «Тинькофф» со своим мобильным банком и «Сбер» с экосистемой. Пока речь идет о «ковровом бомбометании», но это только первый шаг. Думаю, что в ближайшие годы банки научиться хорошо понимать клиента и выдавать релевантные предложения.

Обслуживающие компании, как мы видим, все активнее начинают созвать прямые каналы с клиентами и в них предлагают свои услуги. Набор услуг невелик, но думаю, что на горизонте 2–3 лет начнутся коллаборации с площадками услуг («Авито», Profi и прочими). Думаю, что пока эффективность создаваемых каналов невелика и это, скорее, связано с привычкой потребителя пользоваться бумажными платежками, но уже скоро все начнет меняться по мере взросления поколения 2000-х.

Отдельно хотел выделить для этих категорий группу технологий — голосовые и цифровые сервисы. Тут чаще всего компании боятся не столько за сокращение своей стоимости проведения операций, сколько за повышение эффективности сбора информации от клиентов. Почти у всех крупных игроков есть и свои мобильные приложения, и роботы на горячей линии, которые позволяют собрать все нюансы запросов клиентов, структурировать его и обязательно учесть. Те времена, когда считалось нормой дозвониться до ЖКХ и 100500 раз напомнить о своей заявке, уже давно прошли, и все коммерческие организации уже давно внедрили системы учета ServiceDesk, позволяющие учитывать и отслеживать статус выполнения каждой из заявок. Более клиентоориентированные игроки рынка проводят дополнительную аналитику и контроль с целью повышения качества выполнения заявок.

Торговые площадки. Вот тут каждый из нас ежедневно может наблюдать магию — чрезвычайно точные рекомендации товаров по вкусу, напоминания о скором окончании ранее купленных товаров, сопутствующие продажи и много, много всего. Разумеется, тут работает все так же аналитика, но основной особенностью я бы выделил широту предложения (особенно на маркетплейсах) и короткий цикл покупки у клиента. Глядя на текущие технологии, применяемые в ритейле, можно позавидовать — роботизации складских процессов, аналитике клиентов, восхитительным по эффективности планированием логистики, чрезвычайно эффективными продуктовыми и ИТ-процессами доставки софта и множествам других «плюшек». Как мы понимаем, этап CRM-систем давно пройден и «ребята» уже на совершенно другом уровне.

Последняя категория, которую я бы выделил в этой статье, — логистика. Почему именно ее? Наверное, потому что именно транспорт является второй кровеносной системой бизнеса, доставляющей товары и услуги. Здесь при казалось бы большой истории транспорта новые технологии внедряются чрезвычайно активно:

• Internet of things. Начну с базы — тот самый пресловутый интернет вещей. Именно эта технология лежит в основе такого роста — это гарантия бизнеса. Она позволяет не только банально отслеживать местоположение машины, но и непрерывно мониторить ее состояние, что позволяет проводить раннюю диагностику неисправностей и максимально оперативно реагировать на происшествия. Тут нам можно вспомнить не только премиальные сервисы Volvo on call, но и датчики «Глонасс», встраиваемые в большинство современных машин на отечественном рынке и отвечающие за вызов оперативных служб в экстренных ситуациях.
• Self-drive (самоуправляемые машины, автопилоты) — на дорогах крупных мегаполисов особо зоркие жители могли увидеть «гипер-машины», обвешанные разными коробочками и наклейкам с грустными операторами (именно так! Не водителями). Основная цель таких самоходных средств — нарабатывать опыт управления в условиях города. Чуть позже, когда система обучится, сервис такси кардинально изменится — профессия водителя такси, вероятно, уйдет в прошлое, а к нам при заказе будет приходить самоходное такси, работающее 24/7 без перерывов на обед и ночь, а на рынке можно будет покупать сервис, позволяющей удаленно управлять вашей машиной (притом тут становится не важно — личная или рабочая). Очевидно, что внедрение уже не за горами. В этом случае, я думаю, очевидно, что тиражирование подобного подхода сильно изменит подходы и сократит стоимость самой услуги доставки.
• Динамическое ценообразование (аналитика), зависящее не только от расстояния, но и загрузки водителей, и от района отравления. Наиболее широко известными примером может служить «Яндекс.Такси». Наверное, каждый из нас мог наблюдать, что утром дорога из спального района в центр по цене драматически отличается от обратного пути в это же время. Внедрение подобных технологий очевидно и основано на банальных основах — спросе и вероятности тут же получить следующий заказ. В некоторых случаях алгоритм, демпингуя по цене незадолго до начала спроса, создает избыток машин в спальных районах, позволяя повысить радость клиента от быстрой подачи и рост продаж «в круг» (когда в учет идет не только конкретный заказ, а еще и 2–3 последующих).
• Программные роботы (RPA, robotic process automation). Конечно, не мог не затронуть сегмент, в котором работаю, — алгоритмы, автоматически выполняющие этапы бизнес-процессов. Основным драйвером внедрения технологии является желание существенно сократить стоимость выполнения часто повторяющихся рутинных операций. Тут приведу заезженную мантру — роботы стоят дешевле, работают 24/7, не ошибаются и не ходят в отпуска. Все это стало залогом популярности применения технологий в многих крупных корпорациях.

В этой статье я лишь вскользь затронул громадный пласт современных технологий, внедряемых сейчас на рынке. Целенаправленно не затрагивал такие направления, как сельское хозяйство, промышленность, офлайн-ритейл и другие, так как об этом можно писать огромные объемы материала.

В заключении хотел подчеркнуть, что рассмотренные примеры в первую очередь направлены на практические бизнес-результаты и разрез «хайповости» почти не затрагивался.

Фото: depositphotos.com